Quel est le déroulement du processus ?
Le téléphone est un canal de contact fréquemment utilisé. En cas de questions ou de problèmes, le client est facilement tenté de décrocher son téléphone. La réponse téléphonique aux questions est aussi la forme de contact la plus coûteuse. Plus les informations permettant le traitement d’une question sont rapidement disponibles, plus vous limiterez la durée du contact et donc aussi son coût. Dans le cadre des réponses fournies aux questions téléphoniques, les agents ont souvent recours à un site Intranet regroupant diverses pages d’informations HTML. En plus de ces pages HTML, ils utilisent aussi diverses autres sources (documents Word, mémos, prospectus, brochures, fichiers PDF, etc.). L’entretien, la distribution et la gestion d’informations sans cesse en évolution deviennent des éléments cruciaux pour la mise à disposition des informations appropriées. En présence de grandes quantités d’informations, la localisation des informations appropriées prend vite des allures de goulot d’étranglement, obligeant les collaborateurs du centre d’appel à rappeler ou, pire encore, soldant l’appel téléphonique par une réponse incorrecte ou incomplète.
Grâce à la fonction Trinicom Call Management, vous êtes en mesure :
- d’accélérer l’accessibilité aux informations pour vos agents ;
- de traiter plus rapidement vos appels téléphoniques entrants, ce gain de temps pouvant atteindre minimum 20% ;
- d’améliorer l’efficacité de vos collaborateurs ;
- d’accroître la satisfaction de vos clients ;
- de garantir la qualité et l’uniformité des réponses fournies par téléphone.
La fonction Trinicom Call Management est totalement intégrée aux modules existants du système T5, tels que la fonction Web Selfservice et le chat, afin de bénéficier d’une seule vision centrale du client pour tous les canaux. En ayant recours à la banque de données du système T5 en tant qu’outil d’écriture des scripts, grâce à laquelle vous avez d’ores et déjà aménagé votre gestion des réponses aux e-mails et votre self-service web, la plupart des informations sont déjà disponibles à partir d’une base centrale et peuvent être consultées très simplement. La fonction T5 Call Management peut également être connectée à vos systèmes IVR et ACD.
