Les consommateurs sont de plus en plus exigeants vis-à-vis des entreprises, qui sont tenues de garantir un service de qualité et facilement accessible. C’est pourquoi de nombreuses entreprises ont déjà opté pour le mode libre-service en ligne, le traitement des réponses par e-mail, les services de chat en ligne ou le système de traitement des appels, relié à une banque de connaissances centralisée.
Vous souhaitez apporter une réponse adéquate aux questions de votre client, et ce dans les plus brefs délais. Cependant, les personnes qui visitent votre site ainsi que vos collaborateurs du centre de contact sont susceptibles de faire des fautes typographiques en rédigeant leurs questions ou de ne pas donner suffisamment de détails. Vous n’êtes donc pas toujours en mesure de pouvoir les aiguiller efficacement.
Les questions et sujets repris dans les banques de connaissances comportent souvent des termes similaires. On rencontrera ainsi souvent les termes « police » et « réclamation » chez les compagnies d’assurances, ou « téléphone », « raccordement » et « abonnement » chez les opérateurs de téléphonie. Ce seront souvent ces mêmes mots (clés) que l’on trouvera dans les questions posées par les visiteurs. C’est la raison pour laquelle, la plupart du temps, le site renvoie un trop grand nombre de résultats, car les questions ne comportent pas de termes permettant de faire une sélection pertinente. Bon nombre de collaborateurs des centres de contact seront de même souvent contraints de consulter une foule de sources différentes avant de pouvoir communiquer la réponse adéquate au client par téléphone ou par e-mail.
Le système Hypersearch de Trinicom vous offre la possibilité :
- De demander des précisions au client par l’intermédiaire d’une boîte de dialogue. Vous disposerez ainsi de plus de détails avant d’entamer la recherche. T5 Hypersearch recherche automatiquement les réponses adéquates et améliore ainsi le processus de recherche, ce qui permet au visiteur du site/à l’agent d’obtenir des réponses davantage adaptées à ses besoins.
- De formuler des questions plus précises et plus compréhensibles grâce à la boîte de dialogue dynamique. Arrêtez de chercher : trouvez !
- D’analyser la question et de reconnaître ainsi les fautes typographiques afin de limiter la question aux seuls mots pertinents pour la recherche. Les synonymes sont également reconnus et pris en considération.
- De faire appel à des « Guides de connaissances » permettant de trouver la réponse précise à la question du visiteur du site/de l’agent.
- De reconnaître la nature grammaticale des éléments du texte, c’est-à-dire s’il s’agit, par exemple, d’un substantif, d’un verbe, etc.
T5 Hypersearch peut également faire des recherches en dehors de la banque de connaissances T5 et consulter des sources extérieures comme Microsoft Sharepoint, Google Search Appliance, votre système de gestion de contenu ou une autre banque de connaissances interne.
T5 vous offre un rapport complet et une analyse du comportement de recherche, comprenant également les boîtes de dialogue activées durant la recherche. Vous êtes ainsi toujours au courant des paramètres de recherche. T5 Hypersearch est entièrement intégré au support du libre-service en ligne de T5, au robot de chat, au traitement des réponses par e-mail, au système de traitement des appels et au service de chat en ligne.
